Le jour où vous signez un client est le jour où vous commencez à le perdre
L’homme d’affaires fictif était peut-être le fruit de l’imagination, mais ses mots ne pouvaient pas être plus vrais. Le moment où vous avez la chance de signer un client pour vos services est le même jour où vous devez commencer à travailler pour garder votre entreprise.
S’il était réel, Don Draper n’aurait probablement pas vécu assez longtemps pour voir le World Wide Web ou pour comprendre l’idée d’avoir un téléphone qui tient dans la poche et qui se connecte à cette chose appelée Internet. Ce que Don a peut-être manqué d’imagination, il l’a compensé par son charisme, son charme et son esprit.
Lorsque Don a pris d’assaut le secteur de la publicité, c’était principalement par le biais de la presse écrite. D’après le titre de mon article, vous pouvez deviner que je ne vais pas me plonger dans ce média, mais il s’agit toujours de publicité.
Les gens ont besoin qu’on leur montre un produit et qu’on le leur vende, mais vous devez aussi faire en sorte qu’ils en redemandent. Rien n’a changé, c’est un casting qui tourne, mais c’est toujours le même jeu.
Les services de référencement SEO ne sont pas différents, les agences SEO présentent des clients, signent des contrats et tentent de les conserver. Certaines agences ont plus de succès que d’autres, mais ce n’est pas une fatalité. Avec l’aide de M. Draper, je vais vous montrer le plan pour garder vos clients pour toujours.
Vous pouvez penser que cela semble fou, « Pourquoi nous donne-t-il sa sauce secrète ? » La réponse est simple. Je travaille pour le client, pas pour mon entreprise. Le succès de nos clients est notre succès, et chaque client, qu’il fasse partie de mon entreprise ou non, mérite le meilleur !
Utilisez de bons outils
Bon, vous avez coché toutes les cases jusqu’à présent, non ? Vous avez une équipe de classe mondiale, vous travaillez avec les meilleurs clients SEO, vous proposez des produits dont vous êtes le leader et vous mettez en place la campagne en fonction des objectifs du client. Super !
Maintenant, il est temps de vous retrousser vos manches et de vous lancer. La prochaine chose dont votre agence aura besoin pour réussir est l’accès aux meilleurs outils de référencement.
Si vous débutez, les outils peuvent devenir coûteux, il est donc essentiel de savoir exactement ce dont vous avez besoin pour faire le travail. Les publicitaires de Madison Avenue n’avaient pas le luxe d’exploiter les données comme nous le faisons aujourd’hui, ni la possibilité d’extraire des années de données en quelques secondes, mais ils payaient des gens pour les aider.
Dans un échange que Draper a eu avec Peggy, qui lui donnait des idées, il a commencé par dire : « Je te donne de l’argent, tu me donnes des idées. » Peggy a rapidement rétorqué : « Et tu ne dis jamais merci. »
Don a rétorqué : « C’est à ça que sert l’argent ! » Peggy était une excellente chargée de compte pour Don et gravit rapidement les échelons de l’entreprise, mais Don l’utilisait comme un outil.
Vous ne devriez pas parler à une personne de cette manière, c’est dégradant, mais aujourd’hui nous avons des abonnements à des bots, vous les payez et ils produisent des résultats, alors recherchez les meilleurs outils et obtenez-les pour votre équipe.
Créez des rapports puissants
Durant la première saison de la série, on peut entendre Draper dire « Je déteste vous le dire, mais il n’y a pas de gros mensonge, il n’y a pas de système, l’univers est indifférent. » L’univers du référencement est indifférent lui aussi. Il est axé sur les résultats.
J’ai déjà parlé de la nécessité de s’assurer que vous vous attaquez aux bons indicateurs clés de performance dont le client va se soucier, mais comment vont-ils savoir comment vous vous en sortez ?
L’une des meilleures façons de permettre à votre client de comprendre vos résultats est de lui montrer un rapport personnalisé. La plupart des clients savent comment se connecter à Google Analytics et à Google Search Console, mais la plupart du temps, ils ne savent pas ce qu’ils recherchent.
La création d’un rapport personnalisé est un excellent moyen de montrer aux clients leurs performances, mais surtout, elle vous permet de mettre en évidence les indicateurs clés de performance qu’ils souhaitent suivre.
Le SEO est un grand partisan de Google Data Studio lorsqu’il s’agit de créer et de partager des rapports pour les clients. Data Studio vous permet de tirer des données d’une pléthore d’outils à la fois, ce qui est un gain de temps pour votre équipe et le client.
Restez fidèle à vos chiffres, ne les manipulez pas.
J’ai parlé de l’importance de créer des rapports puissants, mais ce qui est encore plus important, ce sont les chiffres que vous communiquez. Je ne parle pas de savoir si les chiffres sont bons ou mauvais. Ce dont je parle, c’est de faire un rapport sur les indicateurs clés de performance qui comptent le plus pour votre client.
Si le client a des objectifs spécifiques, c’est ce que vous devez communiquer, et pas seulement les chiffres qui montrent vos efforts sous un jour positif. Le site Web de votre client peut avoir été victime de spams, et si vous ne rapportez que le trafic qui lui est destiné, vous avez probablement constaté des gains, mais qu’avez-vous fait pour les obtenir ?
Plus important encore, si leur objectif est d’augmenter le temps moyen sur la page, vous leur avez envoyé un chiffre gonflé qu’ils ne vont pas remarquer.
S’en tenir à vos chiffres, même s’ils sont mauvais, vous donne de la crédibilité auprès du client, et s’ils sont mauvais, c’est cette crédibilité qui vous permettra d’obtenir sa confiance pour les corriger.
Rappelez-vous que Don Draper a dit : « Le changement n’est ni bon ni mauvais. Il est simplement là. » Cette phrase prouve que, comme la vie, le référencement va connaître des changements constants, et que le fait de s’en tenir à vos chiffres, plutôt que de les manipuler, va vous permettre de garder les yeux sur vos objectifs.
Une communication constante
La communication avec le client est l’une des parties les plus critiques d’un engagement de référencement, mais peu importe que votre équipe écrase les métriques ou non si vous n’êtes pas en communication avec le client.
La communication avec chaque client sera différente en termes de méthodes, de cadence et de langage technique. Certains clients voudront des appels téléphoniques toutes les deux semaines, tandis que d’autres se contenteront d’un e-mail.
Certains clients vont vouloir se plonger dans les analyses du site Web, tandis que d’autres considèrent le référencement comme un truc de sorcier qu’ils ne comprennent pas. Quand je pense aux clients, je ne peux m’empêcher de penser à une fois où Don Draper a dit : « Même si le succès est une réalité, ses effets sont temporaires. »
Si votre équipe se porte à merveille et que vous faites des coups de circuit proverbiaux sur un compte, cela n’aura aucune importance si vous n’êtes pas capable de le transmettre au client.
Vous devez lui dire ce qui fonctionne, ce que vous allez faire ensuite, et le faire participer à la prise de décision concernant la campagne. Il est essentiel que lorsque vous communiquez avec le client, vous vous mettez à son niveau.
Vous ne voudrez jamais vous adresser à un client en termes de connaissances techniques, alors apprenez à le connaître, établissez une relation et un excellent rapport. À mesure que votre agence se développe, il n’est pas mauvais d’avoir une personne ou une équipe dont le seul but est de communiquer avec les clients. C’est ainsi que vous créez des fans enthousiastes et une fidélité à la marque.
